Wie bij de gemeente langs wil komen voor bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs, kan hiervoor vanaf 1 januari 2014 als proef van anderhalf jaar alleen terecht op afspraak. De vrije inloop vervalt. Het gemeentebestuur wil hiermee een einde maken aan de (vaak) lange wachttijden voor bezoekers die zonder afspraak langs komen.
Nu kunnen inwoners van maandag tot en met vrijdag (en vrijdagavond) tijdens de openingstijden zonder afspraak (vrije inloop) en met afspraak naar het Publieksplein komen. Op maandag is het Publieksplein twee uur geopend voor een beperkt aantal producten. Op zaterdag wordt alleen op afspraak gewerkt.
Lange wachttijden
Inwoners beoordelen de dienstverlening van de gemeente vooral op de houding van de medewerkers en de wachttijden. Het oordeel over de baliemedewerkers is zeer positief, maar men is niet zo positief over de wachttijden van de vrije inloop. 25% van de klanten die zonder afspraak binnenkomen wordt niet binnen de servicenorm van 15 minuten geholpen. Van klanten met een afspraak wordt 14% niet binnen de servicenorm van 5 minuten geholpen. Dit verschil komt doordat inwoners met een afspraak op afspraaktijd worden geholpen en niet op volgorde van binnenkomst. Dit leidt geregeld tot onbegrip bij bezoekers die eerder in de publiekshal plaatsnemen, maar later worden geholpen dan iemand met een afspraak. Van de klachten over het Publieksplein gaat 36% over de wachttijd.
Op afspraak
Het college heeft besloten dat bij wijze van proef van anderhalf jaar bezoekers van het Publieksplein per 1 januari 2014 alleen op afspraak terecht kunnen. Voordeel is dat de gemeente beter kan sturen op de wachttijden omdat de inzet van personeel aan de balies wordt afgestemd op het aantal verwachte klanten.
Patrick van Domburg, wethouder dienstverlening: “Op zaterdag werken we al uitsluitend op afspraak. Hierdoor zijn er geen wachttijden. Inwoners reageren hierop positief. Daarnaast haken we met deze vorm van dienstverlening aan bij de landelijke ontwikkelingen en bij andere gemeenten in de regio, zoals Pijnacker-Nootdorp, Delft, Westland en Leidschendam-Voorburg. En heeft iemand een acuut probleem, dan wordt deze persoon ook zonder afspraak geholpen.”
